Voiko valvontatyö olla asiakaslähtöistä?

Lainsäädäntö perustuslaista lähtien määrittelee eri palveluiden ja tuotteiden valvonnan ja valvonnan tarpeellisuuden. Lainsäätäjä katsoo, että valvonta on niin olennainen osa palvelujen turvallisuuden ja asianmukaisuuden varmentamista, että sitä tehdään pääosin verovaroilla. Yleinen etu ylittää yksittäisen edun, vieläpä yhteiskunnan kustantamana. Voisiko valvonta palveluna olla  asiakaslähtöistä? 

Asiakaslähtöinen toiminta  

Asiakaslähtöisyys on strategia, jolla organisaation strategiaa toteutetaan. Asiakaslähtöinen valvoja tarkastelee asioita asiakkaan näkökulmasta. Ikään kuin asettuu asiakkaan saappaisiin, jolloin asiakkaan ongelmasta tulee yhteinen asia, joka ratkaistaan yhdessä.  

Palveluiden ja tuotteiden valvonnassa voidaan asiakasnäkökulmaa parantaa valvonnan tai turvallisuuden siitä kärsimättä. Auton katsastaminen ja verottajan toiminta ovat erinomaisia esimerkkejä siitä, miten valvoja tai viranomainen voi olla asiakkaan asialla ja hänen tukenaan.  

Valvoja ei koskaan voi olla konsultti, sillä valvonnan perustehtävänä on ohjata asiakasta oikeille raiteille toimimaan lainsäädännön ja sopimusten mukaisesti. 

Valvonnan asiakkaat 

Valvonnan haasteena on monenlainen asiakkuus. Asiakas voi olla asukas, palvelun tuottaja, kunta, oma organisaatio, päättäjä jne., joilla kaikilla voi olla erilaiset tarpeet ja odotukset. Asiakaslähtöisessä valvonnassa lähtökohtana on asiakkaan tarpeet. Asiakkaalla on tarve tuottaa omat palvelunsa lainsäädännön mukaisesti tai hänellä on tarve saada turvallisia ja terveellisiä palveluita. Valvontaorganisaation on sopeuduttava asiakkaan tarpeisiin ja tuotettava asiakasta hyödyttävät valvontapalvelut joustavasti.  Jatkossa on esimerkkejä kahdenlaisesta asiakkaasta: asukkaasta ja palveluntuottajasta. Asiakaslähtöisessä toiminnassa on keskeistä määritellä asiakasryhmät ja selvittää eri asiakasryhmien tarpeet ja toiveet.  

Asukas asiakkaana ja hänen tarpeensa 

Asukas odottaa saavansa esimerkiksi turvallisia ja luotettavia palveluita, turvallisia tuotteita, turvallisen elinympäristön, terveyden ja hyvinvoinnin paranemista, riittävästi tietoa päätöksenteon tueksi tai muita laadukkaita palveluita. Asukkaalla on usein subjektiivinen näkemys siitä, mikä on laadukasta palvelua. Useampia palveluita säädellään melko tarkasti ja säätely ohjaa valvontaa. 

Asiakkaan näkemys laadukkaasta palvelusta voi poiketa valvonnan näkemyksestä, jolloin valvonta voisi asiakaskokemusta keräämällä saada palveluiden laadusta laajemman, asiakasta palvelevan näkemyksen.  

Palveluntarjoaja asiakkaana ja heidän tarpeensa 

Mikäli valvonnan asiakkaana on palveluntuottaja, on ohjauksen oikeellisuus ja riittävyys todennäköisesti keskeisenä tarpeena. Lisäksi vastuullista palveluntuottajaa kiinnostaa palveluntuotannon säädöstenmukaisuus, palveluiden laadun parantuminen, sekä lyhyet ja informatiiviset tarkastus muistiot. Palveluntuottaja todennäköisesti arvostaa valvonnan tehokkuutta, nopeata ja vaikuttavaa tarkastamista ja olennaisiin asioihin kiteytynyttä muistiota.  

Suhtautuminen asiakkaaseen muovaa valvontaa ja mahdollistaa asiakaslähtöisen toiminnan. Asiakaslähtöisyys ilmenee asiakkaalle asiakaslähtöisenä käyttäytymisenä, ilmaisuina sekä asenteina. Asiakas tekee mielellään yhteistyötä valvonnan kanssa, kun hänen haasteensa pyritään ratkaisemaan yhdessä. Asiakaslähtöisyyttä edistävät seuraavat toimenpiteet:  

• suhtautuminen – päästä irti omasta ja organisaatiosi tahdosta  

• koeponnista itsesi asiakkaanasi 
• opettele uutta käyttäytymistä – harjoittele asiakkaana ja arvioi, miten valvoja toimii sekä sitä, mitä hyötyä valvonnasta on 
• keskity suhtautumiseesi ja käyttäytymiseesi ja arvio autatko toimillasi tällä hetkellä asiakasta  

Valvonnan asiakaslähtöisyydessä on keskeistä, että valvonnan lähtökohtana ovat asiakkaan tarpeet. Aluksi tulisikin määritellä eri asiakasryhmät ja niiden tarpeet. Seuraavaksi tulisi hyödyntää asiakaskokemusta, kerätä ja hyödyntää tietoa toiminnan kehittämiseksi. Organisaation tulisi myös sopeuttaa toimintaansa asiakkaan tarpeita vastaavasti. Esimerkkinä voisi olla se, että valvontakäyntejä tehdään silloin, kun asiakkaalla on toimintaa. Kunhan asiakas toimii sopimusten ja lainsäädännön mukaisesti, niin hän on lopulta oikeassa.  

Kirsi Sario,

Projektipäällikkö Sosiaali- ja terveyspalvelujen valvonta Pirkanmaan liitto